Одна из последних тенденций в онлайн-торговле – внедрение новых технологий обработки заявок и отслеживание поведения покупателей. Одним из современных механизмов такой работы с потребителем является омниканальность – возможность выбора потребителем удобного именно для него канала продаж. Достигается это за счет формирования ритейлером вокруг клиента единой среды: офлайн- и онлайн-магазина.

Причем последний должен иметь адаптивный дизайн под все виды устройств. Важно, чтобы у покупателя был одинаковый опыт коммуникации с торговой платформой. Он должен видеть аналогичные ассортимент и стоимость товаров во всех форматах. В результате покупатель делает покупки в привычной среде. При этом не имеет значения, совершаются они в реальном магазине или в его онлайн-версии.

Необходимость формирования омниканальных продаж вызвана изменениями в обществе. Сейчас трудно представить активного потребителя без смартфона. В результате, даже находясь в офлайн-торговой точке, он изучает в сети информацию об интересующем его товаре. В том числе анализирует уровень цен в различных каналах продаж, у разных поставщиков. Внедрение омниканальности позволяет настроить потребителя на работу с определенным ритейлером, предлагающим одинаковый сервис в любой удобной для клиента точке.

Внедрение технологии омниканальности требует применения кардинально нового подхода к технологической составляющей интернет-торговли, а также организации продаж в офлайн-магазинах. Прежде всего, это формирование единой технологической платформы или CRM-системы, обеспечивающих контроль товародвижения по всем каналам продаж, со сбором информации о каждой транзакции потребителя.

Первый вариант актуален для крупных ритейлеров, масштабы работы которых требуют обработки тысячи заявок одновременно, поэтому без разработки уникальной платформы не обойтись. Для представителей малого бизнеса оптимальным вариантом становятся готовые решения на базе облачных технологий. Некоторые облачные CRM позволяют наладить омниканальные продажи достаточно больших масштабов с возможностью дальнейшего переноса информации на собственную платформу.

Внедрение омниканальности в продажи позволяет повысить информированность ритейлера о каждом его клиенте. Итогом этого становится формирование системы продаж, когда каждый покупатель получает то, что хочет, и там, где ему это надо. В результате у потребителя повышается удовлетворенность взаимодействием с продавцом. Как следствие – рост продаж на фоне снижения затрат на привлечение клиента.

К работе в режиме омниканальности подстраиваются и фулфилмент-операторы. Если раньше они почти всегда обслуживали потребности онлайн-ритейла, то сейчас ситуация меняется. Традиционные офлайн-ритейлеры выходят в онлайн и наоборот. Поэтому фулфилмент-операторы, чтобы быть выдерживать конкуренцию, теперь должны уметь работать с обоими форматами.