Супермаркеты задают высоту вовлеченности покупателей

15 февраля 2012

Потребитель сегодня взаимодействуют со «своим» супермаркетом больше, чем с банком или мобильным оператором, показывает исследование компании SAS, специализирующейся на бизнес-аналитике, и Школы менеджмента Cranfield.

Большинство опрошенных (91%) сказали, что так или иначе были вовлечены во взаимодействие со своим супермаркетом (совершая покупки, посредством телерекламы, рекомендации знакомых и т.д.) за последний месяц. Для сравнения: только 88% за этот месяц взаимодействовали со своим банком, 82% - с оператором мобильной связи.

Несмотря на это, предупреждают исследователи, супермаркетам необходимо привести свои коммуникационные кампании в соответствие с веяниями современности, чтобы успешно претендовать на внимание аудитории online, через мобильные устройства и социальные сети.

Ключевые результаты исследования:

  • Отсутствие в магазине товаров, особенно продаваемых «по акции»,- основная причина недовольства покупателей, которое благодаря смартфонам и социальным сетям они с легкостью выражают публично. В этом факте есть свой плюс – супермаркеты так же легко могут узнать мнение своих покупателей.
  • Около 20% потребителей получают и делятся мнением о работе супермаркета, и мнение это, как правило, негативно.
  • Супермаркетам необходимо обновить коммуникационные стратегии, сместив акцент с размещения рекламы на телевидении и в газетах на online-коомуникации и прямое вовлечение. 
  • Традиционная рассылка по почте высокоэффективна, так как анализ данных о покупателях позволяет супермаркетам создавать и рассылать значимые для потребителей предложения. Однако супермаркеты не используют тот же принцип в email-рассылке, успешность которой сильно уступает другим способам вовлечения. Потребители, к которым обращались в электронных письмах, показали лишь легкий позитивный отклик, тогда как позитивный эффект от традиционной почтовой рассылки был намного более очевиден. 
  • 20% online-общения с покупателями происходит на сайте супермаркета во время совершения покупок. Как правило, опыт электронного шопинга оценивается как положительный.

Высокоперсонализированный подход супермаркетов к почтовой рассылке установил высокий стандарт, к которому стремятся многие ритейлеры Британии. Обратной стороной медали является то, что покупатели ожидают очень высокого уровня сервиса и, не получив его, публично выражают свое недовольство.

Чтобы справится с этой тенденцией, супермаркетам необходимо обрабатывать данных, поступающие из новейших каналов коммуникации: интернет, мобильное общение, социальные сети. Учет новой информации в программах лояльности и соответствующая обратная связь позволят создать более индивидуальный и значимый покупательский опыт. Интерактивность такого общения также дает возможность точно прогнозировать спроса, избежать нехватки популярных товаров и уменьшить неудовлетворенность покупателей.

Источник: LOYALTY.INFO

Похожие статьи

Новости рынка

В духе Европы

12 февраля 2019

Партнерство с Bringly обеспечит Feelunique возможность быстрого выхода на российский рынок

Подробнее
Новости рынка

Международный день защиты персональных данных

28 января 2019

Для обращения внимания на данную проблему был учрежден международный праздник.

Подробнее
Новости рынка

Атомизация клиента: геном покупателя придет на смену портрету

14 января 2019

В эту сторону движется персонализация в digital сегодня: компании стремятся совершенствовать стратегии вовлечения потребителей.

Подробнее
наверх
Напишите нам