Потребитель сегодня взаимодействуют со «своим» супермаркетом больше, чем с банком или мобильным оператором, показывает исследование компании SAS, специализирующейся на бизнес-аналитике, и Школы менеджмента Cranfield.

Большинство опрошенных (91%) сказали, что так или иначе были вовлечены во взаимодействие со своим супермаркетом (совершая покупки, посредством телерекламы, рекомендации знакомых и т.д.) за последний месяц. Для сравнения: только 88% за этот месяц взаимодействовали со своим банком, 82% - с оператором мобильной связи.

Несмотря на это, предупреждают исследователи, супермаркетам необходимо привести свои коммуникационные кампании в соответствие с веяниями современности, чтобы успешно претендовать на внимание аудитории online, через мобильные устройства и социальные сети.

Ключевые результаты исследования:

• Отсутствие в магазине товаров, особенно продаваемых «по акции»,- основная причина недовольства покупателей, которое благодаря смартфонам и социальным сетям они с легкостью выражают публично. В этом факте есть свой плюс – супермаркеты так же легко могут узнать мнение своих покупателей.
• Около 20% потребителей получают и делятся мнением о работе супермаркета, и мнение это, как правило, негативно.
• Супермаркетам необходимо обновить коммуникационные стратегии, сместив акцент с размещения рекламы на телевидении и в газетах на online-коомуникации и прямое вовлечение. 
• Традиционная рассылка по почте высокоэффективна, так как анализ данных о покупателях позволяет супермаркетам создавать и рассылать значимые для потребителей предложения. Однако супермаркеты не используют тот же принцип в email-рассылке, успешность которой сильно уступает другим способам вовлечения. Потребители, к которым обращались в электронных письмах, показали лишь легкий позитивный отклик, тогда как позитивный эффект от традиционной почтовой рассылки был намного более очевиден. 
• 20% online-общения с покупателями происходит на сайте супермаркета во время совершения покупок. Как правило, опыт электронного шопинга оценивается как положительный.

Высокоперсонализированный подход супермаркетов к почтовой рассылке установил высокий стандарт, к которому стремятся многие ритейлеры Британии. Обратной стороной медали является то, что покупатели ожидают очень высокого уровня сервиса и, не получив его, публично выражают свое недовольство.

Чтобы справится с этой тенденцией, супермаркетам необходимо обрабатывать данных, поступающие из новейших каналов коммуникации: интернет, мобильное общение, социальные сети. Учет новой информации в программах лояльности и соответствующая обратная связь позволят создать более индивидуальный и значимый покупательский опыт. Интерактивность такого общения также дает возможность точно прогнозировать спроса, избежать нехватки популярных товаров и уменьшить неудовлетворенность покупателей.

Источник: LOYALTY.INFO