Как снизить затраты на службу поддержки и увеличить ее эффективность

11 июля 2019

Ничто так не способствует повышению лояльности клиента, как создание комфортных условий и предоставление качественных услуг. О необходимости заботы о покупателях многие интернет-магазины зачастую забывают.

В реальности сложности у клиента бывают на всех этапах его взаимодействия с интернет-магазином. Первые вопросы у потенциального покупателя могут возникнуть на этапе выбора товара. В этот момент на количество обращений к службе поддержки сильно влияет качество представления товаров – наличие подробных описаний, хороших изображений, фильтров для выбора, возможности для сравнения, публикации отзывов и т.д.

Возникают вопросы и на этапе оформлении заказа. Поэтому важно, чтобы вся информация по доставке, оплате, политике возврата и пр. легко находилась на сайте и была подробно изложена без двоякого толкования.

После оформления заказа начинается этап доставки. В первую очередь покупателя волнует, как и когда его заказ будет доставлен. Здесь поможет автоматическая отправка сообщений со статусом заказа. Это можно реализовать через отправку сообщений по e-mail, SMS, мессенджеры. Возможен и обзвон.

В этих сообщениях клиент информируется о статусе заказа. Если же окончательный срок доставки сразу неизвестен, то нужно сообщать о промежуточных сроках, например, когда заказ будет сформирован, передан в доставку и т.д.

Если интернет-магазин работает через фулфилмент-оператора, то он может дополнительно сэкономить за счет возложения функций по информированию клиента о статусе заказа на своего партнера.

Но и когда заказ уже доставлен, работа службы поддержки еще не закончена.  С одной стороны, у клиента могут возникнуть вопросы по поводу эксплуатации, возврата и пр. С другой – магазину и самому неплохо бы осведомиться у клиента, удовлетворен ли он качеством обслуживания, есть ли у него какие-то вопросы, сложности, не хочет ли он докупить сопутствующее товары и/или услуги, оставить отзыв.

Эти задачи интернет-магазин может решать как самостоятельно, так и воспользовавшись соответствующими сервисами фулфилмент-оператора, в том числе услугами контакт-центра.

Желательно осуществлять поддержку клиентов по максимальному количеству каналов (телефон, онлайн-чат, мессенджеры соцсетей и т.д.), ведь каждый  предпочитает разные способы коммуникации.

                        IMG_9374.jpg

Похожие статьи

Новости компании

ACCORD POST переходит на удалённую работу

19 марта 2020

Качество нашей работы при этом останется на прежнем уровне!

Подробнее
Новости компании

ACCORD POST разыграл сертификаты на свои услуги для новых членов МТПП

02 марта 2020

«Мы объединяем предпринимателей на добровольной основе, - отметил в своем вступительном слове президент МТПП Владимир Платонов

Подробнее
Новости компании

ACCORD POST на «E-КоммерсЪ в России 2020. New retail. New opportunities»

28 февраля 2020

Экспертами конференции выступили представители Минпромторг РФ, Деловая Россия, СберЛогистика, Яндекс.Маркет, Aliexpress Россия и многие другие.

Подробнее
наверх