ACCORD POST – Как снизить затраты на службу поддержки и увеличить ее эффективность

11 июля 2019

Ничто так не способствует повышению лояльности клиента, как создание комфортных условий и предоставление качественных услуг. О необходимости заботы о покупателях многие интернет-магазины зачастую забывают.

В реальности сложности у клиента бывают на всех этапах его взаимодействия с интернет-магазином. Первые вопросы у потенциального покупателя могут возникнуть на этапе выбора товара. В этот момент на количество обращений к службе поддержки сильно влияет качество представления товаров – наличие подробных описаний, хороших изображений, фильтров для выбора, возможности для сравнения, публикации отзывов и т.д.

Возникают вопросы и на этапе оформлении заказа. Поэтому важно, чтобы вся информация по доставке, оплате, политике возврата и пр. легко находилась на сайте и была подробно изложена без двоякого толкования.

После оформления заказа начинается этап доставки. В первую очередь покупателя волнует, как и когда его заказ будет доставлен. Здесь поможет автоматическая отправка сообщений со статусом заказа. Это можно реализовать через отправку сообщений по e-mail, SMS, мессенджеры. Возможен и обзвон.

В этих сообщениях клиент информируется о статусе заказа. Если же окончательный срок доставки сразу неизвестен, то нужно сообщать о промежуточных сроках, например, когда заказ будет сформирован, передан в доставку и т.д.

Если интернет-магазин работает через фулфилмент-оператора, то он может дополнительно сэкономить за счет возложения функций по информированию клиента о статусе заказа на своего партнера.

Но и когда заказ уже доставлен, работа службы поддержки еще не закончена.  С одной стороны, у клиента могут возникнуть вопросы по поводу эксплуатации, возврата и пр. С другой – магазину и самому неплохо бы осведомиться у клиента, удовлетворен ли он качеством обслуживания, есть ли у него какие-то вопросы, сложности, не хочет ли он докупить сопутствующее товары и/или услуги, оставить отзыв.

Эти задачи интернет-магазин может решать как самостоятельно, так и воспользовавшись соответствующими сервисами фулфилмент-оператора, в том числе услугами контакт-центра.

Желательно осуществлять поддержку клиентов по максимальному количеству каналов (телефон, онлайн-чат, мессенджеры соцсетей и т.д.), ведь каждый  предпочитает разные способы коммуникации.

                        IMG_9374.jpg

Похожие статьи

Новости компании

ГК АККОРД провел встречу с компанией doTERRA

29 апреля 2025

Недавно мы провели ознакомительную экскурсию для сотрудников компании doTERRA на нашей производственной площадке в Климовске. Мы рассказали, какие услуги оказывает наша группа компаний, показали, как хранится товар, как собираются, упаковываются и отправляются заказы.  Каждый участник экскурсии получил уникальную возможность попробовать себя в качестве упаковщика.

Подробнее
Новости компании

Поздравляем вас с Новым годом!

27 декабря 2024

Поздравляем вас с Новым годом!

Подробнее
Новости компании

Коллеги из ГК АККОРД вернулись из командировки в Китай с отличными новостями!

20 ноября 2024

В составе Алексея Михальченко, Дмитрия Полищука, Владислава Яхьяева и Александра Елаева наша команда отправилась в Китай, чтобы принять новый струйный ролевой принтер FOUNDER EagleJet P4400HD Web Press. Главное отличие этой модели — наличие намотчика бумаги и резчика, что позволяет ей работать как в режиме «роль в роль», так и «роль в лист». То есть, принтер может сразу резать бумагу под формат А4 прямо после печати.

Подробнее
наверх