Как снизить затраты на службу поддержки и увеличить ее эффективность

11 июля 2019

Ничто так не способствует повышению лояльности клиента, как создание комфортных условий и предоставление качественных услуг. О необходимости заботы о покупателях многие интернет-магазины зачастую забывают.

В реальности сложности у клиента бывают на всех этапах его взаимодействия с интернет-магазином. Первые вопросы у потенциального покупателя могут возникнуть на этапе выбора товара. В этот момент на количество обращений к службе поддержки сильно влияет качество представления товаров – наличие подробных описаний, хороших изображений, фильтров для выбора, возможности для сравнения, публикации отзывов и т.д.

Возникают вопросы и на этапе оформлении заказа. Поэтому важно, чтобы вся информация по доставке, оплате, политике возврата и пр. легко находилась на сайте и была подробно изложена без двоякого толкования.

После оформления заказа начинается этап доставки. В первую очередь покупателя волнует, как и когда его заказ будет доставлен. Здесь поможет автоматическая отправка сообщений со статусом заказа. Это можно реализовать через отправку сообщений по e-mail, SMS, мессенджеры. Возможен и обзвон.

В этих сообщениях клиент информируется о статусе заказа. Если же окончательный срок доставки сразу неизвестен, то нужно сообщать о промежуточных сроках, например, когда заказ будет сформирован, передан в доставку и т.д.

Если интернет-магазин работает через фулфилмент-оператора, то он может дополнительно сэкономить за счет возложения функций по информированию клиента о статусе заказа на своего партнера.

Но и когда заказ уже доставлен, работа службы поддержки еще не закончена.  С одной стороны, у клиента могут возникнуть вопросы по поводу эксплуатации, возврата и пр. С другой – магазину и самому неплохо бы осведомиться у клиента, удовлетворен ли он качеством обслуживания, есть ли у него какие-то вопросы, сложности, не хочет ли он докупить сопутствующее товары и/или услуги, оставить отзыв.

Эти задачи интернет-магазин может решать как самостоятельно, так и воспользовавшись соответствующими сервисами фулфилмент-оператора, в том числе услугами контакт-центра.

Желательно осуществлять поддержку клиентов по максимальному количеству каналов (телефон, онлайн-чат, мессенджеры соцсетей и т.д.), ведь каждый  предпочитает разные способы коммуникации.

                        IMG_9374.jpg

Похожие статьи

Новости компании

Email – маркетинг: сопровождение клиента, оформившего заказ. Ведение основной рассылки

09 июля 2019

Гораздо эффективнее иметь не просто подписную базу, а высоколояльную. То есть, состоящую из людей, которым вы интересны, которые вам доверяют.

Подробнее
Новости компании

У четверти сайтов посетители не становятся клиентами

05 июля 2019

Четверть владельцев сайтов готовы тратить деньги на повышение позиции в поисковиках.

Подробнее
Новости компании

Email – маркетинг. Цепочки писем. Как правильно встретить покупателя. И что делать с брошенной корзиной

03 июля 2019

Email-маркетинг по прежнему является актуальным инструментом для интернет-магазинов, несмотря на появление новых инструментов

Подробнее
наверх
Напишите нам