Фулфилмент: что это, как работает и как правильно выбрать оператора

26 ноября 2019

Как изменяется ситуация на рынке фулфилмент услуг, какие заблуждения в отношении партнерства на аутсорсе не актуальны, и на что следует обратить внимание при выборе фулфилмент оператора?

По данным исследования, проведенного аналитическим агентством Data Insight, российский рынок услуг фулфилмента в 2018 году составил 13 миллиардов рублей в денежном выражении, что в переводе на обработанные отправления означает 41 миллион посылок. Совокупный среднегодовой темп роста с 2016 года составил 36%. Высокая динамика роста электронной коммерции – фактор, под влиянием которого сегмент будет продолжать развиваться. Однако уже сейчас в его экосистеме наметились тренды, которые в течение ближайших лет значительно изменят расстановку сил на рынке, который до последнего времени оставался достаточно стабильным.

Еще недавно основными поставщиками услуг фулфилмента были четыре крупных игрока, которые делили рынок клиентов, переходящих от одного фулфилмент-оператора к другому, исходя из изменяющихся бизнес-потребностей. Сегодня на рынке фулфилмента действует более 70 операторов, однако 80% рынка по-прежнему занимает «Большая четверка»: СДТ (Сервис Дистанционной Торговли), Бета ПРО, Маршрут, Arvato.

Что нас ждёт завтра?

2020 год станет годом больших перемен, так как крупные интернет-магазины и, прежде всего, маркетплейсы накопили необходимый объем компетенций, запустили крупные складские объекты и уже начали сами оказывать логистические услуги. Так, в 2014 году направление фулфилмента появилось у Ozon и Wildberries, в 2015 – у Lamoda, в 2017 – у Беру! Их возможностей хватает не только на базовые услуги, такие как хранение товаров, отгрузка заказов, обработка возвратов, работа с платежами, но и на оказание периферийных сервисов – внесение необходимых изменений в IT-структуру заказчиков и помощь во внедрении технологических решений. Эти компании обладают серьезными IT-ресурсами, а также знанием технологий и опытом их интеграции в IT-структуру партнеров. 
  
При этом у крупных торговых онлайн-платформ есть серьезное преимущество перед «классическими игроками», – они не только оказывают услуги по хранению и доставке посылок, полностью закрывая данный вопрос для онлайн-ритейлеров, но и предоставляют свои собственные платформы для осуществления торговли. Таким образом, е-коммерс в их лице получает весь комплекс услуг в режиме «одного окна».

Аутсорс фулфилмента и дополнительные услуги

Такой сценарий на 360˚ ценен для небольших и недавно появившихся интернет-магазинов, у которых нет ни достаточных бюджетов, ни уверенных знаний в том, как создать и запустить дистанционную торговлю с сопутствующими логистическими сервисами. С 2016 года число клиентов фулфилмент-операторов выросло на 52%, и подавляющая часть новых заказчиков услуг – производители и небольшие магазины, которые только вышли на рынок и хотят всё и сразу. Ведь запуск логистического сервиса под крылом опытного Большого брата за процент от стоимости заказа выгоднее и проще, чем инвестиции в запуск собственной фулфилмент-машины. И не удивительно, что большинство производителей товаров и мерчантов предпочитают отдавать обслуживание, доставку заказов сторонним исполнителям.

«Вывод обработки заказов на аутсорс становится надежной базой для масштабирования бизнеса, что особенно актуально для начинающих и средних интернет-магазинов.»

Однако партнерство с крупным фулфилмент-оператором выгодно по ряду причин. Во-первых, перечень оказываемых услуг может быть значительно шире и выходить за рамки фулфилмента. Во-вторых, интернет-магазин коммуницирует с одним проверенным подрядчиком, не тратя усилия и время на решение вопросов с разрозненными партнерами, и понимает его гибкость и заинтересованность в высоких результатах. Такой подход помогает интернет-магазину избежать зависимости от одного маркетплейса и позволяет развивать свой бизнес на разных площадках. 

Например, СДТ (Сервис Дистанционной Торговли) входит в группу компаний ACCORD POST, которая оказывает различные услуги для бизнеса, такие как digital-продвижение, почтовый директ-маркетинг, мультиканальный контакт-центр, распространение рекламы через счета и в безадресном формате, выпуск и доставка документов строгой отчетности, оцифровка анкет и документов и другие. Качественное маркетинговое продвижение е-комерс проекта позволяет клиентам увеличить объемы продаж.
 
                 e711720e2c31c3576563357e7e5cfad1.jpg  

 Преимущества передачи фулфилмента на аутсорс

«Фулфилмент – это инвестиционный проект. Даже крупные интернет-магазины не могут позволить себе взять в аренду и тем более приобрести складской комплекс, укомплектовать его необходимым оборудованием, нанять большой штат сотрудников, приняв во внимание не только периоды стабильной работы, но и сезонные «скачки́» продаж. В отношении малых и средних онлайн-ритейлеров запуск такой машины и вовсе дело неподъемное. Тем более, что в период активного роста бизнеса гораздо правильнее распределить рабочее время и ресурсы в пользу выстраивания маркетинговой стратегии, работы по повышению юзабилити сайта и отладки необходимых бизнес-моделей по взаимодействию с поставщиками и клиентами», – отмечает коммерческий директор СДТ Эдвин Луканов.
  
Партнерство с надежным фулфилмент-оператором – несомненно, целесообразное решение, которое вернется бизнесу целым рядом преимуществ.

«95% фулфилмент-операторов ведут расчеты по операциям, таким образом, в низкий сезон бизнесу не придется переплачивать.»

Во-первых, самое важное и очевидное – деньги и время. В среднем склад интернет-магазина в черте Москвы площадью около 40 квадратных метров обходится в 100 тысяч рублей. Добавим сюда расходы на логистику, заработную плату обслуживающему персоналу и еще массу незначительных, но обидных платежей, – все это выливается в крупные траты. А «обидные» они потому, что утекают из бюджета компании независимо от успешности торговли в тот или иной месяц. Кроме того, склад ИМ, как правило, работает по графику 8/5, что не всегда позволяет удовлетворить все запросы клиентов касаемо сроков обработки заказов.

95% фулфилмент-операторов ведут расчеты по операциям, таким образом, в низкий сезон бизнесу не придется переплачивать. При желании расширить базовый контракт всегда есть возможность приобрести пакетные услуги или обсудить комиссионную модель оплаты. В любом случае, финансовая схема партнерства со сторонним фулфилмент-оператором хороша своей гибкостью и вариативностью, а режим работы 24/7 делает сотрудничество максимально эффективным. 

Вывод фулфилмента на аутсорс крупному оператору еще и выгоден заказчику возможностью получения дополнительных услуг в режиме «одного окна». Дополнительные сервисы оплачиваются интернет-магазином не отдельно, а включаются в общий перечень, и в итоге затраты на операционные процессы значительно снижаются. 
Например, СДТ располагает собственным контакт-центром с возможностью масштабирования под конкретные бизнес-задачи. 150 операторов центра могут круглосуточно поддерживать работу интернет-магазина и связь с клиентами, организовывать горячие линии, проводить опросы и маркетинговые акции, предоставляя тем самым заказчику эффективный отлаженный инструмент для развития бизнеса и сохранения высокого качества обслуживания клиентов.

Интернет-магазины активно пользуются и услугами современной фотостудии СДТ, которая располагается на территории фулфилмент-центра. Здесь можно оперативно обновлять каталоги онлайн-площадки, создавать прочие визуальные элементы, имеющие решающее значение для магазинов, работающих в fashion-сегменте.

                 IMG_9054.jpg

Во-вторых, фулфилмент-оператор – это знания. Найти качественную локацию, закупить оборудование, создать сложную структуру и впоследствии контролировать ее жизнедеятельность, – для компании, которая никогда этим не занималась, проект может занять месяцы или годы, а время – это невосполнимый бизнес-ресурс. 

Значительная часть клиентов Сервиса Дистанционной Торговли – одного из крупнейших фулфилмент операторов страны – относится к сегменту среднего и крупного бизнеса. В таких компаниях умеют считать время и деньги, и не хотят тратить ценные ресурсы на решение вопросов доставки и обработки заказов. При заключении договора начать работу через личный кабинет фулфилмент-оператора можно уже в этот же день, а полная IT-интеграция занимает, как правило, не более 2-3 недель.

Вывод обработки заказов на аутсорс становится надежной базой для масштабирования бизнеса, что особенно актуально для начинающих и средних интернет-магазинов. Если на старте в обработке было всего 30 заказов в сутки, а через полгода, благодаря грамотной маркетинговой стратегии, качественному контенту и использованию технологий, суточный объем заказов достиг 500, для компании, обеспечивающей логистику своими силами, такой «рост» может стать смертельной болезнью. В партнерстве с фулфилмент-оператором этого не случится: интеграция с СДТ позволяет интернет-магазинам работать с десятками ведущих курьерских служб, и, благодаря внедрению всего спектра вариантов доставки, компания может быть очень гибкой в вопросах ценообразования своих услуг и предлагать партнерам оптимальные условия. Будучи эксклюзивным партнером Почты России, Сервис Дистанционной Торговли с октября предлагает новый комплексный продукт – фулфилмент плюс доставка за фиксированную цену, что делает услуги фулфилмента еще более доступными и понятными для всех игроков рынка. 
  
Вслед за перечислением преимуществ принято останавливаться на недостатках решения. Однако в отношении передачи фулфилмента на аутсорс минусы зафиксированы не в реальном положении дел, а, скорее, в неточных представлениях игроков бизнеса об удаленных процессах. 
  
Еще совсем недавно был достаточно популярен миф о том, что сторонний исполнитель в недостаточной степени «дорожит» сохранностью обрабатываемых товаров, а курьеры на «последней миле» не обеспечивают качество доставки, и повлиять на такие промахи не представляется возможным.  На самом деле, все происходит с точностью до наоборот, – риски за сохранность товара всецело ложатся на операторов, а KPI по обеспечению качества прописываются в SLA. Репутация важна для фулфилмент-оператора в не меньшей степени, чем для интернет-магазина удовлетворённость клиента, и в этом смысле такое партнерство абсолютно равноценно. Мощности СДТ позволяют обрабатывать до 85 0000 отправлений в сутки, сохраняя высокое качество каждого отдельно взятого заказа.
  
                   
                 3da90285207ccbcc54d66d15e4337d5e.jpg

Как выбрать фулфилмент-оператора? 

Все перечисленные выше преимущества партнерства со сторонним фулфилмент-оператором станут реальностью лишь в том случае, если выбор партнера сделан правильно. На какие моменты необходимо обратить внимание при заключении контракта?
  
Важным моментом, говорящим о надежности фулфилмент-оператора является наличие собственных складских помещений. СДТ располагает двумя современными фулфилмент-центрами площадью более 40 тыс. м². Наличие собственных складов позволяет планировать долгосрочное сотрудничество, закладывая в его сценарии и возможности развития бизнеса. Конечно, принимая во внимание техническую оснащенность склада.
  
Еще одним фактором, влияющим на эффективность работы фулфилмент-оператора, является широта охвата курьерских служб в разных регионах России. Умение работать проактивно, знание особенностей компаний-партнеров позволяет настраивать оптимальные сценарии доставки, влиять на ее стоимость и минимизировать риски в периоды пиковых нагрузок. СДТ работает с крупнейшими курьерскими службами РФ и учитывает сильные и слабые стороны того или иного курьерского сервиса.                        
                   

Рассматривая фулфилмент-оператора в качестве возможного партнера, обязательно выясните, каким штатом постоянных и привлеченных сотрудников компания располагает. От этого параметра будет всецело зависеть оперативность обработки заказов в периоды высоких продаж. Нередко случается, что фулфилмент оператор, обещая «на берегу» бесперебойную доставку заказов, вдруг в декабре, когда число отправлений вырастает в десятки раз, не справляется, просто переоценив свои возможности и не имея достаточного количества персонала. Он приносит искренние извинения, или выдумывает оправдания, но лояльность конечного потребителя, которому не доставили важные новогодние подарки, исчезнет навсегда.
  
Всё это может показаться сложным, однако есть одна хорошая новость, – рынок фулфилмента достаточно узкий, и провести свое внутреннее исследование на предмет надежности той или иной компании несложно. Ознакомиться с кейсами, расспросить коллег по электронной коммерции, узнать подробности выхода на рынок новых игроков, чьи входные тарифы могут быть достаточно привлекательными, – времени на такой анализ уйдет немного, зато он станет залогом будущего эффективного партнерства. 

Источник: New-Retail.ru

Похожие статьи

Новости компании

ACCORD POST и Почта России подписали соглашение о сотрудничестве

05 декабря 2019

Соглашение двух ключевых игроков рынка приведет к новому витку развития сервисов для клиентов.

Подробнее
Новости компании

Голосование открыто

03 декабря 2019

Стартовал этап голосования за номинантов ECOMSPACE. ПОЧТА РОССИИ 2019 AWARDS. 

Подробнее
Новости компании

Образовательные программы подготовки кадров по цифровой экономике

20 ноября 2019

Представляем уникальные образовательные программы подготовки кадров по цифровой экономике РЭУ им. Плеханова и Финансового университета при Правительстве РФ.

Подробнее
наверх
Напишите нам