Зачастую клиенты, оформившие заказ, получают от интернет-магазина одно-два письма о том, что заказ успешно оформлен / готов к отправке или выдаче. И все.

Однако, во-первых, только что сделавшему заказ клиенту самое время предложить сопутствующие товары и/или услуги, тем самым увеличив чек при тех же затратах.

А во-вторых, мы ведь хотим создать благоприятное впечатление и получить лояльного клиента, который будет приносить нам прибыль долгие годы? Если да, то нужно проявить максимум внимания к клиенту и сопровождать на всем его пути к получению своего заказа. И даже  после. Поэтому мы снова приходим к цепочке писем.

В первом письме стоит рассказать покупателю о том, каким образом будет доставляться его заказ. Если уже известен окончательный срок доставки, то указать его. Если еще неизвестно, когда товар окажется в точке выдачи или непосредственно у покупателя, то указать те сроки, которые известны, например, когда заказ будет сформирован и отгружен со склада.

Также в этом письме стоит рассказать и о других существенных факторах. Например, о том, какая у вас политика возврата. Мы же хотим повысить вероятность того, что покупатель выкупит свой заказ? Впрочем, даже если он его оплатил заранее, будет неплохо, если ваш покупатель без всяких опасений закажет что-то еще из того, что вы предложили ему докупить.

                    

Да, наверняка на вашем сайте размещена информация о той же политике возврата, но лучше, если вы не будете заставлять своего покупателя вспоминать, что там было написано или где именно она размещена у вас на сайте. Да, вы всегда можете дать ссылку на подробное описание, а не расписывать все прямо в письме, но, так или иначе, обеспечить легкий доступ к такой информации очень важно.

Если доставка занимает значительное время, то стоит показать вашему покупателю, что вы помните о нем. Прислать письмо с информацией о том, на каком этапе доставки находится его заказ, как лучше с вами связаться, если возникли какие-то вопросы. Если доставка занимает очень значительное время, то может понадобиться не одно такое письмо.

Когда по вашим данным заказ должен быть уже в точке выдачи или уже непосредственно у клиента, снова наступает подходящее время для письма. В нем вы можете сообщить о том, что заказ уже можно получить, напомнить необходимые для этого данные. Спросить – нет ли каких-то сложностей, которые могут помешать получить товар?

После того, как вы получили информацию о том, что заказ получен – самое время в очередном письме поинтересоваться,  доволен ли покупатель товаром, есть ли у него какие-то вопросы и предоставить ему возможность как можно более легким способом оставить отзыв о вашей работе. Ну, и конечно, можно вновь предложить какие-то сопутствующие товары или просто подходящей тематики. В идеале — в виде выгодного спецпредложения.

Таким образом, мы рассмотрели еще одну законченную цепочку писем и перейдем к рассмотрению  практически бесконечной цепочке – основной рассылке. Такая рассылка  может быть не одна, особенно, если вы продаете очень разные товары и/или подробно сегментируете свою аудиторию. Но такая рассылка  постоянна, она не заканчивается, например, с завершением оформления заказа или с получением отзыва после выполнения заказа как в тех случаях, которые мы рассматривали ранее.                        

В этой рассылке вы постоянно общаетесь со своими подписчиками. Чаще всего с помощью такой рассылки информируют о новых поступлениях, скидках, акциях. Однако такие рассылки эффективны прежде всего для импульсивных покупок. Такие покупки совершаются у тех, кто вовремя под руку подвернется, даст больше скидку и т.п. То есть покупки происходят довольно случайно. 

Конечно, мы можем повысить вероятность осуществления даже импульсивной покупки, увеличивая количество подписчиков своей рассылки, например, угадывая момент (скажем, используя сезонность при торговле одеждой) или предоставляя очень большие скидки. Или сильно вкладываясь в сопутствующую рекламу. Но все эти пути связаны с очень серьезными издержками и потерями прибыли, и по мере роста конкуренции становятся все менее эффективными.

Гораздо эффективнее иметь не просто подписную базу, а высоколояльную. То есть, состоящую из людей, которым вы интересны, которые вам доверяют. Даже если еще ничего не покупали. Таких людей невозможно найти, их можно только вырастить. И постепенно подводить к взаимовыгодным сделкам.

За счет чего это сделать? Проявлять внимание и прилагать усилия для этого. Рассылка должна не просто содержать информацию о новых поступлениях и акциях, хотя и ее тоже можно включать в содержание выпуска. В продвинутой рассылке также рассказывают о компании, человеке (команде) который ведет рассылку, о ценностях, изменениях, внутренней кухне. В общем, персонализируют ее и со стороны отправителя.

Также крайне целесообразен полезный контент, который помогает подписчику правильно определить свою потребность и осознать ее важность, помочь сделать правильный выбор и разобраться в том, как более эффективно использовать выбранный товар.

Таким образом, человек, который еще не знал, что он вообще хочет купить, становится не просто подписчиком, а заинтересованным. А потом, вероятно,  покупателем. При этом, если ему качественно помогли с выбором товара и, например, актуальных опций, то повысится как вероятность повторных покупок, так и его желание рекомендовать ваш интернет-магазин (и рассылку) — другим людям.

И, конечно, при ведении такой рассылки эффективно использование сториттелинга, т.е. рассказывать истории. Через яркие примеры и образы вам будет легче донести нужный посыл, показать важность чего-либо, продемонстрировать эффект, придать личностный характер рассылке.