Cправочник

Тайный покупатель

Уровень обслуживания потребителей оказывает не меньшее влияние на объемы сбыта товара, чем его качество и интенсивность рыночного продвижения. Самостоятельно контролировать поведение торгового персонала в постоянном режиме практически невозможно, и тогда на помощь владельцам бизнеса приходит технология Mystery Shopping. Те компании, которые заботятся о лояльности и удовлетворенности своих клиентов, регулярно проводят мониторинг своей работы, определяя требующие улучшения области.

Таинственному покупателю, в роли которого выступает специально обученный человек, поручается провести беспристрастную оценку качества обслуживания потребителей. При этом эталоном для него служат стандарты той компании, в торговых точках которой проходит проверка.

Суть метода Mystery Shopping состоит в том, что в подлежащий контролю магазин, приходит проверяющий. Согласно заданию, он может либо воспользоваться услугой, либо совершить покупку, либо просто попросить у продавца консультацию по тому или иному товару. Таинственный покупатель должен вести себя как обычный клиент – это главное условие его миссии. В этих целях разрабатываются целые сценарии с учетом реально возникающих при работе персонала ситуаций.

При подготовке программы Mystery Shopping ведется планирование и вырабатывается стратегия. Обязательно создается анкета исследования. Помимо этого, осуществляется инструктаж и отработка разнообразных стилей поведения тайного покупателя. Это может быть «посетитель-хам», «обиженный клиент» или какой либо другой провоцирующий типаж. При выборе таинственного покупателя для проверки в том или ином магазине во внимание принимается его пол, возраст, социальное и семейное положение, профессия и интересы. Проверяющий должен принадлежать к целевой аудитории компании.

Тайными покупателями осуществляются следующие виды проверок:

личный визит в магазин;
приобретение товара с возвратом;
приобретение товара по телефону или через Интернет.

В некоторых случаях тайный покупатель ведет скрытую видео-/аудиозапись. Она дает гораздо больше информации к размышлению, чем стандартная анкета.

Таинственный покупатель: область применения

Контроль персонала – непременный элемент любого бизнеса. Однако, перед тайным покупателем стоит задача не «завалить» сотрудников, а выявить те направления, над которыми стоит поработать. Поэтому он отмечает не только нарушения, но и достижения персонала.

Тайному покупателю поручается проверить:

соблюдение сотрудниками норм этикета;
речь и внешний вид персонала;
компетентность сотрудников относительно товара;
выполнение специалистами компании принятых в фирме стандартов;
чистоту и порядок в торговом зале;
аккуратную выкладку продукции и актуальность ценников;
скорость обслуживания.

По результатам инспекции таинственным покупателем составляется отчет, по которому можно судить о качестве работы персонала с клиентами. Чем оперативнее выявлены недостатки, проведен их анализ и приняты меры для их устранения, тем меньшее количество потребителей составит о магазине негативное мнение.

Акция Mystery Shopping должна проходить в режиме строгой секретности, иначе теряется весь ее смысл. Соответственно, время появления проверяющего лица – строго конфиденциальная информация. О тайном покупателе не должно знать даже руководство торговой точки. Это позволяет все время держать персонал магазина «в тонусе». Таинственным покупателям, как правило, не разрешается приходить в один и тот же магазин с инспекцией дважды.

Данный метод проверки обладает огромным мотивирующим воздействием на менеджеров, продавцов и консультантов. Кроме того, Mystery Shopping может послужить и великолепным инструментом маркетингового исследования, и идеальным способом сбора информации о деятельности конкурирующих компаний.