Cправочник

Горячая линия

Словосочетание «горячая линия» прочно утвердилось в лексике современного бизнеса. Под данным выражением понимаются различные бизнес-процессы, происходящие в компаниях, продающих товары и услуги. Услуги колл-центра важны для таких отраслей, как:

фармацевтический бизнес;
интернет-магазины;
продажа товаров народного потребления;
телемаркетинг и др.

Первый бизнес-процесс, который характеризуется термином горячей линии, - это прием входящих звонков от покупателей товара с целью получения информации, подачи жалоб или заявок, обращения по любым вопросам. Для приема входящих звонков организуется call-центр, занимающийся общением с клиентами. Количество звонков на телефон горячей линии может достигать нескольких тысяч в месяц в зависимости от уровня популярности компании и тех целей, которые на данный момент стоят перед ней.

Существуют также специальные горячие линии, которые открываются во время проведения активных рекламных компаний. В данной ситуации, организатор телефона горячей линии имеет определенную цель, например, сбор информации от потребителей товара либо услуги, проведение рекламной акции, розыгрыша призов и т.д. Для этого не обязательно создавать отдельный контакт центр, можно обратиться за помощью к сторонним исполнителям и сэкономить свои денежные средства.

Создание call-центра должно проводиться грамотно и четко, ведь главными задачами данного подразделения являются:

обеспечение быстрого ответа на звонок клиента, снижение времени ожидания;
возможности обработки большого количества поступающей информации в автоматическом режиме, создание отчетов в компьютерном формате;
сбор статистических данных;
круглосуточный режим функционирования;
ведение аудиозаписи звонков абонентов.

Горячая линия и повышение продаж

Еще один бизнес-процесс, связанный с hotline, - это телемаркетинг, который сегодня является одним из самых эффективных инструментов продаж. Данный процесс направлен на прямые продажи посредством телефонного консультирования клиентов и предложения товаров и услуг компании. Телемаркетинг позволяет не только найти новых клиентов, но и собрать необходимые данные, услышать мнение покупателей о товаре. Создание для этих целей контакт центра с профессиональными операторами и современной аппаратурой является эффективным средством продвижения бизнеса.

Еще одна возможность hotline – это услуга виртуальный офис, в которую входит понятие идеальный секретарь. Такая форма контакт центра позволяет наладить работу интернет-магазина, а также курьерской службы, доставки товаров или оказания услуг через виртуальные каталоги. Квалифицированные операторы сторонних колл-центров отвечают на входящие звонки потенциальных покупателей от имени компании-организатора. Это позволяет быстро наладить контакты с клиентом, обеспечить его всей необходимой информацией и помочь в выборе товара. Обработка звонков происходит непосредственно в виртуальном офисе, который передает данные компании-заказчику.